Um decreto publicado pelo governo federal estabelece novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) de empresas prestadoras de serviços regulados. A principal mudança é a obrigatoriedade de oferecer atendimento humano diário, das 8h às 20h, tanto por telefone quanto por canais digitais, como chats.

As determinações aplicam-se a setores regulados pela União, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras. Já para empresas de transporte individual de passageiros e de encomendas, como a Uber, o decreto estabelece que elas deverão fornecer informações ao governo federal sobre a qualidade do atendimento prestado aos clientes.

A nova norma regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, substituindo as regras fixadas em 2022, e entra em vigor 20 dias após a sua publicação. Entre as exigências estipuladas, consta a obrigatoriedade do acesso facilitado à opção de cancelamento de contratos e ao atendimento humano, com o limite máximo de cinco níveis no fluxo de atendimento até a conclusão da demanda.

No atendimento telefônico, em caso de interrupção da ligação antes do término do suporte, a empresa terá o prazo máximo de cinco minutos (300 segundos) para retornar o contato com o cliente. Segundo o governo federal, as medidas visam reformular a flexibilização adotada durante a pandemia de Covid-19, período em que houve ampliação do uso de ferramentas digitais e redução da assistência realizada por pessoas.